Takie pytanie postawione w tytule, co roku dostaje od nas duża grupa naszych Klientów. I nie jest to pytanie grzecznościowe, ale część większego procesu, który docelowo ma powodować, żeby Klient faktycznie był zadowolony. Myślę, że może Was zainteresować, co takiego robimy w tym kierunku jako Microsoft, żebyście byli jeszcze bardziej usatysfakcjonowani.
Otóż raz na pół roku Microsoft prosi swoich Klientów (wybraną losowo grupę) o wypełnienie ankiety dotyczącej zadowolenia ze współpracy. Ankieta ta zawiera wiele pytań, które szczegółowo pokazują nam, co robimy dobrze (i możemy jeszcze lepiej), a co gorzej (i chcemy to poprawić). Pytania są zarówno zamknięte (gdzie trzeba ocenić pewne stwierdzenia na określonej skali) jak i otwarte, gdzie wypełniający ankietę może napisać swoje komentarze.
Całe badanie określane jest u nas wewnętrznie jako „Wynik satysfakcji” (NSAT). I mierzone jest w pewnej skali, w której pod uwagę brane są głosy osób najbardziej zadowolonych i najbardziej niezadowolonych (te neutralne są odrzucane). NSAT badany jest w kilku grupach Klientów i taką grupą najbardziej mi bliską sercu są specjaliści IT (niestety badań programistów nie mieliśmy od pewnego czasu, ale walczymy o nie).
Jak zadowoleni są specjaliści IT?
To zadowolenie specjalistów IT (IT Pro NSAT) jest jednym z wyznaczników tego, jak dobry jestem w swojej pracy 🙂 i jak bardzo się do niej przykładam (to oczywiście tylko jeden z elementów, ale w moich oczach jeden z najważniejszych).
Zresztą więcej o samym zamyśle takiego systemu mierzenia pisał jakiś czas temu nasz prezes, którego pozwolę sobię zacytować:
Microsoft zdecydował się na system tzw. „scorecards”, które opisują strategię poprzez zestaw celów/indykatorów wraz z systemem monitorowania na wszystkich poziomach organizacji. Muszę przyznać, że nigdzie wcześniej nie widziałem modelu wykonawczego wprowadzanego z taką konsekwencją jak u nas. Pozwala to na koordynację tej samej globalnej strategii poprzez prawie 100,000 ludzi w ponad 100 oddziałach na całym świecie. Moim zdaniem ten system równie ważny (lub nawet ważniejszy) niż same rozważania strategiczne.
I muszę Wam powiedzieć, że parę tygodni temu bardzo nas ucieszyła Wasza opinia wyrażona w postaci NSAT, bo wynik w stosunku do zeszłego roku podskoczył nam o 15 punktów (co jest bardzo dużym skokiem). Czyli o te 15 punktów jesteście bardziej jesteście zadowoleni z Microsoft – z tego, co robimy jako korporacja, tego jak działamy lokalnie, tego jak przekazujemy Wam wiedzę, tego jak mówimy o produktach i rozwiązaniach, tego co sądzicie o bezpieczeństwie czy wygodzie użytkowania naszych systemów.
I co z tego wynika?
Żeby nie było tak różowo to oczywiście są elementy, które wypadają słabiej od całości i które ewidentnie trzeba poprawić. Ale dzięki temu badaniu my wiemy, na czym mamy się skupić w przyszłym roku (nie zapominając o tym żeby utrzymać to co jest dobrze oceniane). A przyszły rok to dla nas początek lipca (wtedy Microsoft zaczyna kolejny rok finansowy FY11).
Konkretny przykład z badań – nieco gorzej w stosunku do naszych oczekiwań oceniliście lokalne zasoby techniczne dla programistów. Słuchając Waszego głosu już zmieniliśmy strukturę i szatę strony głównej naszego portalu dla programistów, czyli MSDN.pl. A w najbliższych dniach zobaczycie kolejne zmiany, które mam nadzieję będą odpowiedzią na te zgłoszenia.
Obecnie przechodzimy przez szczegółowy proces analizy zarówno samych ocen (liczb) jak i komentarzy w ankietach. Na tej podstawie przygotujemy plany poprawy tego co zostało gorzej ocenione i zrobienia jeszcze lepiej tych obszarów, które oceniliście wysoko.
Myślę, że jak będziemy już po analizie – to dam Wam znać, co będziemy chcieli w FY11 robić inaczej, czytaj – lepiej.
“Czy mnie też zbadacie?”
No i tu odpowiedź jest taka, że pewnie zgodnie ze statystyką, jeśli Twoja firma kupiła kiedyś produkt Microsoft, to pewnie do Ciebie też kiedyś trafimy z naszą ankietą zadowolenia 🙂 I wtedy bardzo proszę – poświęć choć chwilę i wypełnij ją dla nas, bo naprawdę to czytamy i naprawdę wdrażamy w życie te uwagi.
Ja poza tym mam też pewien pomysł na dodatkowy sposób zdobycia takich uwag, ale o tym też już niedługo na blogu napiszę (jak tylko z szefem przedyskutuję sam pomysł).
Ale ja mam inne pytanie na koniec – czy może ktokolwiek z osób czytających mojego bloga miał okazję dostać taką ankietę w ciągu ostatnich lat i zgodził się na jej wypełnienie? Bardzo mocno mnie to ciekawi…
