Co robiłem przez 3 lata jako TAM?

Ponad 3 lata temu (1 stycznia 2016) rozpocząłem swoją przygodę w dziale Microsoft Services jako TAM (Technical Account Manager). O tym czym są Microsoft Services napisałem po pół roku pracy na tym stanowisku.

Od tamtego czasu praktycznie przestałem być aktywny na blogu i wszystkie swoje aktywności przeniosłem na Facebookowy fanpage ewangelista.it. To tam mogliście nadal mieć kontakt ze mną, tam byłem dosyć aktywny, tam publikowałem wszystkie ciekawostki ze świata IT.

Natomiast to nie jest tak, że przez te 3 lata mało się działo! Wręcz przeciwnie, pracy i ciekawych projektów było na tyle, że mógłbym napisać o tym wiele ciekawych postów. Ale z jednej strony brak czasu, z drugiej pewne ograniczenia co do mówienia szeroko o moich Klientach – spowodowały tą moją mniejszą aktywność.

Ale chciałbym właśnie teraz podsumować te 3 lata niesamowitych projektów, Klientów i rzeczy, które miałem ogromną przyjemność robić w tym czasie.

Codzienna praca TAMa

W trakcie wielu spotkań (na konferencjach, online, również rodzinnie) wiele osób pytało co taki TAM robi na co dzień i jak wygląda taka praca.

Jeśli nie czytaliście to (jeszcze raz) odeślę Was do mojego posta sprzed 3 lat o tym czym są Microsoft Services. Tam opisałem jak wyglada dział jako całość. Wspomniałem wtedy o części, która odpowiada za wsparcie Klientów w utrzymaniu i rozwoju ich systemów – czyli Premier Support.

To właśnie w tej części TAM (Technical Account Manager) odgrywa kluczową rolę. Klient, który kupił od nas najwyższy poziom wsparcia (czyli właśnie Premier Support), poza samym wsparciem technologicznym świadczonym przez naszych inżynierów (o tym za chwilę) otrzymuje jeszcze w ramach kontraktu opiekuna, który ma być jego głównym punktem kontaktu w sprawach związanych ze wsparciem i potrzebną pomocą.

Kluczowe zadania TAMa (i właśnie ta codzienna praca) to:

• Bycie technicznym opiekunem kontraktu Premier Support
• Bycie zaufanym doradcą Klienta i dbanie o jego satysfakcję
• Bycie centralnym punktem kontaktu i eskalacji
• Zarządzanie wsparciem reaktywnym (pożary, awarie)
• Zarządzanie wsparciem proaktywnym (zaplanowane prace rozwojowe i utrzymaniowe)
• Wspieranie Klienta w rozwoju jego kompetencji i wiedzy
• I pewnie jeszcze kilkanaście innych 😉

Klient, który kupił kontrakt Premier Support może liczyć na to, że TAM pomoże mu na początku zrozumieć jak działa wsparcie, a następnie będzie w stanie dla Klienta wycisnąc z tego kontraktu jak najwięcej wartości tak, aby za rok Klient odnawiając kontrakt wiedział, że to była dobra inwestycja.

I oczywiście jak to w pracy – są lepsze i gorsze dni i momenty. Czasami są to rzeczy poza jurysdykcją czy możliwościami TAMa, ale jednego możecie być pewni – wszyscy Ci TAMowie (a w Polsce jest nas 11 osób) zrobią naprawdę wszystko, aby finalnie Klient był zadowolony z obsługi i podejścia.

Myślę, że sama osoba TAMa jest bardzo dużym benefitem kontraktów wsparcia, bo zawsze macie jedną osobę, do której możecie odezwać się z każdym pytaniem, a on (lub ona) pomoże Wam znaleźć na nie odpowiedź.

No nic, tyle o mnie i mojej pracy… Ale żeby ona miała sens, to trzeba też mieć dla kogo ją wykonywać 🙂

Moi Klienci

W trakcie mojej pracy miałem OGROMNĄ przyjemność pracować z fantastycznymi Klientami. Myślę, że w 95% naszego wspólnego czasu robiliśmy dobre, pozytywne i ciekawe rzeczy. Zdarzały się czasem sytuacje trudne, ale to było myślę te 5%, z których czasem wychodziliśmy razem bogatsi o nowe doświadczenia.

Nie bardzo mogę zdradzać konkretne nazwy firm, z którymi pracowałem, ale chciałem, żebyście wiedzieli z jakiego typu firmami pracujemy w Microsoft Services i jak różne profile mogą mieć te firmy.

Wygląda na to, że wszystkie one widziały jakąś wartość (być może każda inną), żeby kupić kontrakt wsparcia Premier Support i mieć najwyższy poziom wsparcia jaki ma Microsoft.

4 duże spółki

Moi najwięksi Klienci to 4 duże polskie firmy z udziałem Skarbu Państwa, które są strategicznymi spółkami dla funkcjonowania Państwa.

Tutaj sprawa jest jasna, przy takiej skali działania i takim kluczowym znaczeniu – bezpośrednie wsparcie producenta ma bardzo duże znaczenie.

Globalna firma

Miałem również jednego dużego Klienta globalnego. To firma zatrudniająca na świecie ponad 130 000 pracowników.

A że akurat w Polsce ma jedno z największych centrów usług, to miałem okazję pracować z nimi nad projektami, które miały wpływ na globalne działania firmy. Ja wspierałem przede wszystkim zespół, który odpowiadał za dostarczenie, utrzymanie i rozwój narzędzi dla ponad 6000 programistów tej firmy (z całego świata).

Polskie „startupy„

Miałem pod swoja opieka również 2 polskie startupy (startupy może nie dosłownie, bo jedna z nich działa już wiele lat). Może nie są to giganci i same kontrakty wsparcia też duże nie były, ale jednak ich potrzeby bazowały na jak najlepszym wsparciu rozwiązań działających w naszej chmurze Azure.

Z ciekawostek – jeden z tych startupów swój produkt sprzedał do największych firm na świecie. Firmy te korzystają z tego produktu praktycznie non stop w swojej działalności i funkcjonowanie tego rozwiązania jest dla nich krytyczne.

Pozostali Klienci i TAMowie

Jak wspomniałem wcześniej, w Polsce jest obecnie 11 TAMów (zarówno mężczyzn jak i kobiet), którzy wspomagają bardzo wielu, bardzo różnych Klientów. Więc akurat mój wycinek nie pokazuje wszystkich dla których świadczymy to wsparcie.

Natomiast wśród Klientów mamy m.in. największe banki w Polsce, największe instytucje finansowe, wiele rządowych i samorządowych jednostek, globalne firmy z oddziałami w Polsce, polskie firmy które działają na całym świecie, mniejsze firmy które potrzebują najlepszego wsparcia, jednostki i instytucje edukacyjne, firmy produkcyjne z wielu branż, i wiele wiele innych.

Najciekawsze projekty

Tu znowu – jak zapewne się domyślacie – nie mogę powiedzieć wszystkiego i nie mogę wspominać o konkretnych nazwach firm. Plus nie mogę opowiedzieć o wszystkich projektach. Ale chciałem choć lekko opisać to, co miałem wielką przyjemność zrobić z moimi Klientami.

Integracja i centralizacja 6 firm do 1

Przez 2 lata trwał projekt, w którym mój Klient rozpoczął łączenie 6 różnych firm regionalnych w jedną centralną firmę. Oczywiście do zintegrowania było również 6 działów IT oraz ich systemy, które mieli, utrzymywali i rozwijali na różne sposoby.

Domyślacie się zapewne, że nie był to banalny projekt i wymagał całe mnóstwo planowania i koordynacji. Na dodatek w trakcie trwania projektu zapadła decyzja, żeby również zunifikować systemy centralne i kliencie oraz w całej rozciągłości podnieść ich wersje do tych najnowszych na rynku.

Dzięki temu, że nad całością czuwał zarówno architekt korporacyjny jak i w pracach brali udział nasi inżynierowie – mieliśmy solide „plecy” w tym projekcie. Jeśli do tego dołożymy Klienta, który naprawdę był chętny do tych zmian, miał we krwi bycie na topie technologicznym i chęć do kształcenia się, to możecie się domyślić, że finalnie projekt udał się i na dodatek został zakończony rok wcześniej niż początkowo planowaliśmy! (co już chyba jest wielkim ewenementem w świecie IT).

Z ciekawostek tego projektu:

• Dotykaliśmy 7000 komputerów (migracja/reinstalacja)
• Zmigrowaliśmy 11 000 użytkowników
• Dla 9000 użytkowników zmigrowaliśmy ich skrzynki mail oraz uruchomiliśmy komunikator
• Zestandaryzowaliśmy 200 aplikacji
• Zredukowaliśmy liczbę kontrolerów AD z 82 do 13 (redukcja o 84%)
• Zredukowaliśmy liczbę Domain Adminów z 56 do 4 (redukcja o 92%)
• Zredukowaliśmy liczbę polityk GPO z 785 do 140 (redukcja o 82%)
• Zredukowaliśmy czas wprowadzania zmian na serwerach z 4 tygodni do 2 dni
• Zredukowaliśmy liczbę obrazów OS z 95 do 4
• Zredukowaliśmy liczbę wersji Adobe Reader z 70 do 1
• Zredukowaliśmy liczbę wersji Mozilla Firefox z 184 do 1
• Zredukowaliśmy czas wprowadzania zmian na stacjach z 4 miesięcy do 7 dni

Migracja środowiska pracy programistów do chmury

Pamiętacie jak wspominałem o 6000 programistów rozproszonych po całym świecie i pracujących dla tej samej firmy, ale w setkach różnych projektów? To właśnie grupa docelowa kolejnego projektu, który bardzo dobrze wspominam.

Początkowo wiele zespołów programistów miało swoje narzędzia i serwery „pod biurkiem”. Pierwszym etapem była więc konsolidacja ich do jednego centralnego rozwiązania. Tym centralnym rozwiązaniem miał być TFS (Team Foundation Server), obecnie Azure DevOps Server.

Drugim etapem było zmigrowanie tego centralnego środowiska z klasycznego Datacenter do chmury. Wybrany został Azure oraz (dla uproszczenia tego etapu) maszyny wirtualne, czyli platforma IaaS.

Trzecim etapem było (a w zasadzie jest, bo projekt trwa nadal) wydzielenie tam gdzie to jest możliwe projektów (kolekcji) w taki sposób, aby możliwa była ich migracja do rozwiązania PaaS, czyli w tym wypadku VSTS (Visual Studio Team Services), a konkretniej to Azure DevOps (po zmianie nazwy).

To co w tym projekcie było ciekawe, to że zespół Klienta był bardzo doświadczony, ale wsparcie w postaci dedykowanego inżyniera PFE pozwoliło to lepiej zaplanować i przygotować. W pewnych miejscach projektu angażowaliśmy również przedstawiciela grupy produktowej z Redmond!

Co dalej?

Gdybyś kiedyś myślał (lub myślała) o swojej karierze jako TAM, to daj znać z chęcią opowiem Ci więcej o tej roli.

A w międzyczasie możesz spróbować poszukać ofert pracy na to stanowisko w Microsoft, bo to rola, na którą dosyć często trwają rekrutacje w różnych częściach świata.

W dniu, w którym piszę tego posta poszukiwanych jest 164 TAMów na całym świecie, w tym widzę, ze dwóch na Hawajach 🙂

Mam nadzieję, że zainteresował Cię mój post o pracy TAMa. Jeśli tak, to podziel się nim w portalach Social Media (przyciski do tego niżej).